Hoe samenwerken een verstoring dragelijker maakt.

Het is vrijdag-avond rond acht uur, en ik ben conducteur op de Intercity van Groningen naar Den Haag. Ik loop mijn controle en service rondje en maak wat praatjes met reizigers. Tussen Hoogeveen en Meppel ben ik klaar en ik pak mijn fles water om de dorst te lessen. Ik pak mijn smartphone en zie een melding binnen komen over een verstoring op het baanvak Zwolle-Amersfoort. En aangezien ik best wel wat reizigers aan boord heb die straks over stappen om over dat baanvak te gaan reizen naar hun bestemmingen, roep ik gelijk om wat er aan de hand is, doe er direct een omreisadvies bij en probeer iedereen nog snel te zien zodat reizigers vragen kunnen stellen. Al heb ik met nog een kwartier op de klok voor aankomst in Zwolle net te weinig tijd om iedereen weer te zien.

Ik voorzie reizigers van alternatief reisadvies, en roep bij aankomst in Zwolle het hele riedeltje nog maals om. In Zwolle stap ik af en ik zie twee collega’s van Veiligheid en Service klaar staan om de reizigers op te vangen. Ze maken zich klaar voor een stroom reizigers met vragen maar niemand komt op hun af. Niemand stelt een vraag, iedereen is op de hoogte. Nou’ja, bijna. Één jongeman had oortjes in en had mijn 2 aankondigingen via de omroep, en mijn rondgang door de trein gemist. Maar hij kon nog mooi de trein weer terug in springen. Een collega neemt de trein van mij over en ik vertel hem dat er veel reizigers inzitten die omreizen en of hij in Amsterdam Zuid de reizigers naar Utrecht wil voorzien van reisinformatie, en op Schiphol en Leiden de reizigers richting Rotterdam.

Ik heb pauze, maar ik blijf op het perron staan. Ik geef reizigers adviezen, zoek uit of ze hun bestemming nog halen (zelfs Maastricht was nog haalbaar) en maak wat praatjes met collega’s en voorbijgangers. Plotselinge spoorwijzigingen merk ik op, en verwijs wachtende reizigers door naar het ‘nieuwe’ spoor en haal een gratis kopje thee bij de Kiosk. Ondertussen belt de bijsturing mij een aantal keer of ik het een en ander wil doen, maar alles wat ze voor mij plannen gaat niet door. Ik mag drie uur wachten om de stoptrein naar Groningen terug te brengen.

Een paar reizigers willen richting Nunspeet en Harderwijk, maar ik kan nog niks terug vinden of er tussen ‘t Harde en Nunspeet (waar het spoor niet gebruikt kon worden) al bussen rijden. Ik bel met ons Medewerkers Contact Centrum en er wordt direct opgenomen door mijn collega. Ze bekijkt het logboek en zegt ineens: JA! Er is net een bus vertrokken vanuit Nunspeet, en een andere bus is er bijna. Ze gaan pendelen tussen ‘t Harde en Nunspeet. Ik kon de reizigers dus met een gerust hard in de stoptrein naar ‘t Harde zetten. De volgende stoptrein naar ‘t Harde krijgt een spoorwijziging van spoor 4. Ik begeleid alle reizigers er heen, sta wat te praten en hoor een minuut voor vertrektijd dat die trein wordt opgeheven. De trein (loc) staat met vaste remmen. Dat is balen, want de enige trein die een stukje de veluwe oprijdt, rijdt in een halfsuursdienst en dat is best lang wachten. Ik stuur iedereen maar naar de kiosk voor gratis koffie en thee, en wens ze sterkte. Meer kan ik helaas niet doen, al zal ik dat graag willen.

De reservemachinist van Zwolle komt net binnen lopen, en begint zijn nachtdienst. Hij wordt gelijk gebeld. Er komt zo met +17 een trein binnen die als stoptrein naar Groningen door moet rijden. Er is geen conducteur beschikbaar, en in overleg met bijsturing besluiten ze dat de machinist de trein zonder conducteur meeneemt. We kijken elkaar aan, en eigenlijk bedenken we dat het veel praktischer is dat ik met hem mee ga ipv tien minuut later met de Intercity. Je kunt beter op een stoptrein een conducteur hebben dan op een Intercity. Met een andere conducteur in Zwolle regel ik dat hij aanwezig is in Zwolle op het perron bij de Intercity. En na goedkeuring van bijsturing loop ik met de nachtreserve naar spoor 6. En het is ook heel goed dat ik mee ga, want naast dat je zo nog wat vertraging kunt inhalen, is het ook de trein naar Groningen die nog officiëel aansluiting geeft op de allerlaatste treinen de provincie in.

Ik roep direct om dat ik zo langs kom en als er reizigers zijn die zich zorgen maken over hun aansluitingen ze mij moeten aanspreken. Ook roep ik dit persoonlijk nog door elke coupe heen (ja, ook de stiltecoupe).
Ik regel een taxi voor een man die in Beilen de bus gaat missen, en nog 20 kilometer verder moet. En maak een lijstje van stations waar andere reizigers nog heen moeten. Ik noteer 06-nummers van reizigers, want een VIRM-6 (dubbeldekker met zes rijtuigen) is het heel lastig om iedereen weer opnieuw op te zoeken. Je bent snel een uur kwijt met inventariseren en regelen. Nu kan ik ze bellen, of een SMS sturen als er wat belangrijks te melden is. Dat werkt een stuk sneller.

Ik kom tot de conclusie dat als enkel de trein naar Roodeschool blijft wachten in Groningen, en de trein naar Hoogezand in Europapark alle reizigers geholpen zijn. Ik bel de procesleider perron (PLP) in Groningen, die een snel lijntje heeft met de treindienstleider Groningen, die weer een snel lijntje heeft met Arriva. Wij rijden nog in het gebied van treindienstleider Zwolle, die mijn machinist ook al gebeld had dat hij de meest gunstige rijweg ging instellen zodat we lekker konden doorrijden om minuutjes te winnen. Ondertussen koppelt de PLP naar mij terug dat de trein naar Roodeschool in Groningen op spoor 2A blijft wachten, en dat er in Groningen Europapark een ‘cross-platform-overstap’ wordt gesitueerd voor de reizigers richting Hoogezand. Dit is een perfecte samenwerking waarin iedereen keihard werkt om alles voor elkaar te krijgen en dat geeft voor iedereen een geweldige voldoening.

Ik vraag ook medewerking van de reizigers door snel in-/uit te stappen, en de overstappers vraag ik om als eerste naar buiten te stappen. Ik roep de uitstapzijde om ter bevordering van de snelheid en inventariseer de wat oudere of langzamere reizigers (kinderwagens etc) om daar rekening mee te houden. Met slechts 10 minuut vertraging rijden we kletsnat Groningen binnen. Blij dat ik niet met reizigers op zoek hoefde naar taxi’s in de regen.

Ik loop naar de trein toe die nog naar Assen gaat, want ook daar was géén conducteur voor. Word ik toch nog nat tijdens het vertrekproces van die trein maar slaap ik extra goed als ik eenmaal thuis ben.

ProRail, NS collega’s, reizigers en natuurlijk Arriva, superbedankt! Dit is een mooi voorbeeld van hoe wij samen kunnen (en moeten) werken. 100% voldoening!