[blog] Wat een klapper…

Wat een klapper

Een tijd geleden had ik een prachtig idee. Als avondconducteur liep ik door de trein en ik hoorde een verhaal aan van een reiziger welke ergens mee zat. Ik merkte dat de reiziger er niet uit kwam en ik wou deze reiziger maar al te graag helpen. Onze klantenservice was toen nog niet 24/7 open. Ook hadden we nog een 0900 betaal-nummer. Dat was het moment dat er ineens een grandioos idee opborrelde…

De dag erna diende ik het Idee in bij de collega’s van “Mijn NS Idee”.  Het betrof het idee om als medewerker van NS de klantenservice in contact te brengen met een (toekomstige) klant. Dus niet in alle situaties doorverwijzen naar onze klanteNService maar de klant direct helpen als daar behoefte aan is. Door een applicatie te maken voor op onze RailPocket en/of Smartphone. Samen met de afdeling klanteNService heb ik vervolgens het plan uitgewerkt en hebben we diverse keren contact gehad. En zijn we samen aan tafel gaan zitten om te brainstormen. Uiteindelijk is er een App voor onze NS Smartphone ontwikkeld welke we natuurlijk eerst zorgvuldig getest hebben met een (groeiende) groep van uiteindelijk ongeveer 200 mensen. Na goede feedback van de gebruikers, de professionals en ondergetekende is het dan nu eindelijk zover dat deze App, wat we ondertussen “Klapper” genoemd hebben live komt voor al onze collega’s in de rijdende dienst.

Met “Klapper” kan een vraag, klacht of opmerking door ons naar de klanteNService gestuurd worden. De klanteNService  neemt dan binnen 24 uur contact op met de klant, en de collega welke het heeft doorgestuurd krijgt bovendien ook een terugkoppeling. Wel zo fijn dat je ook weet dat het in behandeling genomen is. Maar dat is niet alles… Met Klapper zijn er meer opties mogelijk. Zo is er een handig overzicht met klantenservice-nummers van collega-vervoerders en kunnen we een standaard e-mail bericht sturen naar de klant. Bijvoorbeeld informatie over Geld terug bij vertraging. We hopen in 2016 ook de overige collega’s van NS deze App te kunnen aanbieden. Want niet alleen geüniformeerde NS’ers reizen met de trein en ontmoet onze reiziger. Ik nodig onder andere via deze weg alvast mijn collega’s welke de beschikking hebben over “Klapper” (vanaf  8 december) van harte uit deze App ook te gaan gebruiken en zijn of haar ervaring te delen. In het menu zit overigens ook nog een feedback knop. De bedoeling is natuurlijk om de App samen nog mooier, beter en toegankelijker te maken. Samen maken wij het verschil.

En dan is er nog meer leuks nieuws, en wel van de jury van “Mijn NS Idee”. Ons intern platform waar je je met een goed idee kunt melden om samen de juiste afdeling en contactpersoon te vinden, en een deskundige de haalbaarheid van je idee gaat toetsen. Klant Centraal, oftewel “Klapper” was het beste idee van afgelopen jaar. Nu de jury, de collega’s van klantenservice en de testers/ambassadeurs zo enthousiast zijn is het hoogtijd om de rest net zo enthousiast te krijgen. Het is een prachtige app, al zeg ik het zelf. Met grote dank aan de collega’s van KlanteNService en de App bouwers.
Screenshot 2015-11-30 13.18.51